一、危機處理的意義及基本認知

一般而言，課輔班的「危機事件」意義，即是「意外事件」─天災與人禍；而課輔班的危機處理，即是課輔老師如何處理這些意外事件。

通常而言，課輔老師為課輔班中第一線的執行者，對於各項意外，也應是首當其衝之人員，因此，本章目的在於課輔老師如何面對、處理各項可能在課輔班中發生的意外。

通常，一般人在對於各種意外所抱持之態度或反應，可能有以下幾種(杜正恭，2003)：

1.消極的迴避

2.以無謂的方式做抵抗

3.默默承擔

4.理性面對

5.積極的預防、準備

以上的面對意外方式，並沒有對錯，而是在何種時機時適合何種反應。因為在課輔班中，課輔老師所需面對的是學童的身心安全，因此，以上應對方式中，最適合課輔老師的，應為「理性面對」與「積極預防準備」二項─課輔老師所該注意的是，如何在平時課輔時，即避免意外發生；若不幸意外發生後，如何在第一時間內，儘可能維護學童安全，並且防止事態再度擴大。

至於如何防止意外發生，課輔老師即可使用上述的種種課室經營或是課輔班學童處理的概念，進行平日的意外預防工作。例如：課輔老師在課輔班，不論上課、下課時皆能夠與學童有所互動，進而了解學童之行為模式；課輔老師平日與學童經常談話，了解學童目前生活概況，即其可能遭遇的問題；在課輔班中，能夠監督學童不發生危險舉動，將危險物品(如剪刀、美工刀)等控管得當……等等，皆是課輔老師防止意外發生的準備工作，並且，也仍然屬於課室經營的範疇。

二、原則性考量

課輔班意外預防與危機處理之原則如下(杜正恭，2003)：

1.法理情考量：考量順序為「法」→「理」→「情」之順序，如下敘述：

(1)法：學童行為，或是所遭遇的事件是否違反法律或規定？該如何依法行事？

(2)理：「理性」面對狀況，冷靜處理，將先後順序釐清。

(3)情：以人性為依歸，給予發生意外學童支持、關懷。

2.課輔班規定：意外之發生，是否有環節違反課輔班的規定；在課輔老師處理意外時，是否依照著課輔班原則……，諸如此類，課輔老師需視為基本原則。

3.學童權益：處理意外原則，以學童安全及權益為依歸。

三、應變方式及通則流程

以應變方式而言，提出以下的通則給予課輔老師參考：

1.第一時間瞬間反應：課輔老師必須於意外發生的第一瞬間予以發現，並且瞬間反應、決定，立即處理。如前所述，不需驚慌，保持冷靜。

2.認清事態輕重緩急，依序解決：在意外發生時，同一時間中存有許多不同需處理的狀況，有大有小，課輔老師需依照上述之處理原則，先處理最急迫、最嚴重、損害最大的事件，其餘的再依序處理。

3.確實了解狀況成因：有時意外的發生成因錯綜複雜，課輔老師必須確實的了解發生的成因，在處理後續事件以及之後的責任歸屬方面，都須依據此而決定。

4.課輔老師盡量留在現場：現場可能很一片混亂，課輔老師為課輔班中唯一的「大人」，應該盡量留在現場，以防有更多的意外造成。

5.通知分校社工團隊聯絡人，嚴重須立即報案：課輔老師需隨即通知工作人員進行更完善的處理，若是事態嚴重，課輔老師則立即報案(110、119)。

6.事後的善後工作：例如當事人不在場了，課輔老師需進行人員與環境的復原工作─安撫受驚嚇的學童，恢復場地；並且加以檢討，學習教訓，設法使同樣的意外不再發生。

一、事前之處理

1.學童座位的安排：課輔老師事先安排學童座位；容易吵鬧、打架的學童，將其座位事先分開；易分心、愛睡覺、好動的學童，座位可安排至課輔老師旁……，以事先安排座位的方式，加強課輔老師監督功能，藉以減少學童不良行為發生頻率。

2.共用物品安置：共用物品的動線安排，以不干擾學童及課輔老師上課為主。

3.班規的制定與執行：班規的制定是否合乎學童需求、是否可有效成為學童的行為準則；執行班規是否確實，是否有所偏袒造成學童不服？

二、上課多話

1.依據班規處罰：學童上課時不適當的多話，明顯的已違反基本上課規定，課輔老師應適當給予處罰。

2.調換座位：學童喜愛說話，可能是受其旁邊學童的互相影響，因此，坐在一起會相互干擾的學童換過座位，將其隔開；另外，也可將上課喜歡一個人自言自語的學童座位調換至課輔老師旁邊。

3.瞭解學童狀況，與其交心：學童出現課堂中一個人在座位上不斷對課輔老師說話的狀況，可能是為了吸引課輔老師注意的方式。課輔老師可於下課後，私下與學童談談、聊聊天，試著讓學童了解，「老師對其非常在乎，但是上課說話這一點，會干擾到老師與其他同學，希望之後不要在這樣了。」之類的話，一方面給學童支持，一方面告知其行為是不恰當的，以此建立師生間默契。

4.若習慣多話學童可保持安靜，課輔老師需隨即予以鼓勵：若習慣吵鬧的學童可安靜，例如一開始學童可安靜五分鐘，課輔老師隨即給予一小鼓勵(口頭鼓勵或是其他程度較小的鼓勵方式)，並向其約定，若是可維持下去，會有更大的鼓勵，倘若真的繼續維持，課輔老師可予以計點、或是以更大的獎賞鼓勵學童；之後，課輔老師可將標準慢慢提高，以使學童的行為可繼續維持。

三、習慣離開座位：

1.依據班規處罰：同樣，學童擅自離開座位，已明顯違反班級常規。課輔老師若發現此情況，則隨即進行處罰。

2.調換座位：將學童座位調至課輔老師旁邊，藉由加強監督，減少學童離開座位的頻率。

3.私下與學童談話：學童習慣離開座位定有其原因，課輔老師可與學童談談，了解學童內心想法，並且課輔老師與學童交心，試著與學童建立關係，由此關係約束學童行為。

4.上課時以可吸引學童的活動帶領課程。

5.當學童能夠坐好時，給予鼓勵：適時鼓勵，以強化學童的適當行為。

6.試過任何方式皆無效後，課輔老師可與工作人員討論，建議學童是否須接受生理上的鑑定(如妥瑞氏症、ADHD……等等)。

四、過度活動反應(如課堂中大吼大叫、唱歌、跳舞……)

1.依據班規處罰：此同樣為違反規定行為，課輔老師予以處罰。

2.運用同理心原理：運用同理心原理，讓學童了解自身行為將造成老師與同學的困擾，協助學童進行反思。

3.給予學童表演空間：課輔老師可告訴學童：「你剛剛的表演(歌聲、舞蹈……)很精采，可惜表演的時間是錯誤的，不過老師很欣賞你的表演，可不可以請你在下課前，老師留5分鐘，讓你表演給大家看。」讓學童得到發揮的空間。但是課輔老師需強調，其表演時間點不宜；並且，可輔老師的口氣需注意，不宜使用「威脅」的口氣，以免造成學童認為是在處罰，而扼殺了其原有的長才。

五、課堂中經常藉故離開教室(如上廁所、喝水、擦藥……)

1.嚴格規定，並嚴加制止：藉由班規，課輔老師嚴加規定學童可「外出」的時間。

2.將會造成學童離開教室的物品，移至教室：當課輔老師發現班級學童中某一特定學童出現此狀況，可在班上放置一水壺，已使學童沒有理由外出；課輔教室中準備一份優碘、曼秀雷敦藥膏與棉花棒，使學童不需外出擦藥。

3.課輔老師製造學童安全感：對於許多學童而言，可能一點點的小傷口，學童即需外出擦藥；所擦的藥可能也是無藥效的消毒劑(例如：優碘、紅藥水)，此為一種安慰劑效應。許多擦藥的學童所需要的可能是一「被關懷感」，因此，課輔老師可在課堂中給予學生此點，對學童狀況給予主動積極的關心，避免學童因為認為無人理會自己，而自行製造傷口，以造成「擦藥」的理由。

六、課堂睡覺，不願聽課

1.適度關心學童，瞭解狀況：學童是否身體不舒服、是否因為家庭中狀況導致整晚無法睡覺、或是想與老師挑戰……課輔老師需確實了解原因後，再行處理。當學童身體不舒服時，課輔老師可請學童先休息一下，量體溫視學童有無發燒，是否須請工作人員聯絡家長；家庭狀況導致學童精神不濟，則可於下課時關懷學童……視不同之情況有不同的作法。

2.依照班規進行處理：若是無故睡覺，則課輔老師依照班規處理。

3.課輔老師協助學童訂定作息表：若學童習慣性晚睡，課輔老師可與學童制定討論作息表，並鼓勵其依照作息表生活。課輔老師可由學童之後上課情況(精神不濟狀況是否有所改善)，確認學童是否有確實依照作息表睡覺；若有，則給予獎賞、鼓勵；若無，了解學童做不到的原因，若是因為學童自身不願配合，課輔老師可斟酌情況予以處罰，或是學童有其他是其不能控制的因素時，課輔老師課站在一協助學童的立場，給予所需要的幫助，或是再另行約定，有時因為這樣的過程，課輔老師可發現其他影響到學童作息的原因。

4.改善上課方式、利用課堂技巧：例如課輔老師使用比賽唸課文方式，分組比賽大聲、速度與清晰度，使學童不至於想睡；或是課輔老師改善上課方式，增加較多的發問；或是可讓學童與課輔老師有所互動的方式，避免學童入睡。

一、試著了解、尋找問題成因：

不管學童出現怎樣的行為，都有背後的原因。課輔老師可以試著尋找出問題的成因或是導火線，作為解決的方向，可以讓課輔老師不會圍繞在問題表面現象打轉，而採取更有效的解決方式。例如：學童被欺負，除了處罰欺負人的學童以外，課輔老師也需要了解學童被欺負的原因，例如：學童的個性、學童不能拿捏人際互動的程度、學童容易激怒他人……等等，找到問題可能形成的原因之後，課輔老師再定出解決的策略或方法，才可能有效解決或控制問題。

二、運用同理心：

如第二章所述，同理心的運用可以讓課輔老師更貼近學童，而且是課輔老師和學童建立關係的重要方式。

三、運用團體規範的力量：

課輔老師對於班級學童行為的掌握，比較可行的方式是建立課室的規範，並且妥善運用、確實執行。假如學童行為違反規範，課輔老師可以利用機會教導這些規範。

四、建立課輔老師自身形象：

在之前有提到，規範與獎懲的運用效果是否有效，都靠課輔老師在學童間所建立的形象。請參考前文。

五、避免不適當之處罰：

在處罰中，不適當的處罰包括─1.粗暴羞辱的責罵學生；2.恐嚇學生：用恐嚇威脅態度訓誡學生；3.嘮叨：碎碎唸，持續的言語轟炸；4.強迫學童進行道歉：不是出於學童意願的道歉，學童可能還是不服氣或是還有怨言，這樣的道歉是沒效果的；5.群體處罰：進行連坐法，一人犯錯全班處罰；6.扣分：扣「學業」分數；7.不當的罰寫；8.體罰；9.過度的身體勞動；10.中止學習：不當的隔離。以上的處罰方式，容易讓學童心理產生反感、怨恨，並且很難得到懲罰的效果，請課輔老師特別注意。

六、當學童出現正向行為時，積極鼓勵學童：

尤其是對於平時很難得到來自成人的正向鼓勵的學童來說，鼓勵對他們發揮的正面效果是非常大的，學童行為可能會因為這樣的正向鼓勵有很大的改變。(鼓勵的使用，請參考第一章。)

七、保持冷靜：

在處理任何課輔班狀況/學童狀況時，課輔老師的情緒可能會因為當下所發生的狀況而出現波動，但是，請課輔老師切記─「在課輔班上的所有人當中，只有你擁有能夠立即處理事情的能力」，不論是對事情或是對學童，維持情緒上的客觀是相當重要的。假如遇到學童狀況，課輔老師難免被激怒，但是不應該用激烈的言詞或是具有威脅、攻擊性的動作面對學童，課輔老師反而用平靜，但是堅定的語氣，向學童說明為什麼他的行為不當，為什麼老師要生氣─避免因為課輔老師的情緒失常，而影響原本就很難建立的師生關係。

[教學者的角色]

1.課輔老師，最主要的是要提高學童的學業成就，所以這是課輔老師最主要的角色身分。

2.在這角色中，課輔老師需要對每位學童的狀況、進度與進步情形都深入了解，並且，需要營造一個適合學童學習的環境，達到最終的目標─提升學童學業成就。

[教育者的角色]

1.在學童眼中，課輔老師是他們社會學習的模範之一，課輔老師所表現出的一言一行、自身價值觀，都可能影響課輔班的每位學童。

2.當學童出現不適當行為時，課輔老師的態度就相當重要，對部落的課輔老師而言，大多是學童的長輩，課輔老師更貼近學童的日常生活，可能比起學校的老師更可以影響學童的生活；在這裡強調課輔老師需要關心學童的行為表現，主要是因為課輔學童在平時可能因為環境的關係，在家庭中或在學校比較沒有受到一般社會合宜行為的規範，課輔班可能是他們發展健全、合宜行為的大好機會。

[陪伴者的角色]

1.對於許多課輔學童而言，可能在生命歷程中比較缺乏陪伴，在學校中，因為學校老師需要面對更多學童，可能沒辦法顧到每位學童的所有生活層面。

2.學童到了課輔班，各班人數較少，所以課輔老師更有能力為學童付出更完整的關懷，成為一位學童的陪伴者。