一、危機處理的意義及基本認知

一般而言，課輔班的「危機事件」意義，即是「意外事件」─天災與人禍；而課輔班的危機處理，即是課輔老師如何處理這些意外事件。

通常而言，課輔老師為課輔班中第一線的執行者，對於各項意外，也應是首當其衝之人員，因此，本章目的在於課輔老師如何面對、處理各項可能在課輔班中發生的意外。

通常，一般人在對於各種意外所抱持之態度或反應，可能有以下幾種(杜正恭，2003)：

1.消極的迴避

2.以無謂的方式做抵抗

3.默默承擔

4.理性面對

5.積極的預防、準備

以上的面對意外方式，並沒有對錯，而是在何種時機時適合何種反應。因為在課輔班中，課輔老師所需面對的是學童的身心安全，因此，以上應對方式中，最適合課輔老師的，應為「理性面對」與「積極預防準備」二項─課輔老師所該注意的是，如何在平時課輔時，即避免意外發生；若不幸意外發生後，如何在第一時間內，儘可能維護學童安全，並且防止事態再度擴大。

至於如何防止意外發生，課輔老師即可使用上述的種種課室經營或是課輔班學童處理的概念，進行平日的意外預防工作。例如：課輔老師在課輔班，不論上課、下課時皆能夠與學童有所互動，進而了解學童之行為模式；課輔老師平日與學童經常談話，了解學童目前生活概況，即其可能遭遇的問題；在課輔班中，能夠監督學童不發生危險舉動，將危險物品(如剪刀、美工刀)等控管得當……等等，皆是課輔老師防止意外發生的準備工作，並且，也仍然屬於課室經營的範疇。

二、原則性考量

課輔班意外預防與危機處理之原則如下(杜正恭，2003)：

1.法理情考量：考量順序為「法」→「理」→「情」之順序，如下敘述：

(1)法：學童行為，或是所遭遇的事件是否違反法律或規定？該如何依法行事？

(2)理：「理性」面對狀況，冷靜處理，將先後順序釐清。

(3)情：以人性為依歸，給予發生意外學童支持、關懷。

2.課輔班規定：意外之發生，是否有環節違反課輔班的規定；在課輔老師處理意外時，是否依照著課輔班原則……，諸如此類，課輔老師需視為基本原則。

3.學童權益：處理意外原則，以學童安全及權益為依歸。

三、應變方式及通則流程

以應變方式而言，提出以下的通則給予課輔老師參考：

1.第一時間瞬間反應：課輔老師必須於意外發生的第一瞬間予以發現，並且瞬間反應、決定，立即處理。如前所述，不需驚慌，保持冷靜。

2.認清事態輕重緩急，依序解決：在意外發生時，同一時間中存有許多不同需處理的狀況，有大有小，課輔老師需依照上述之處理原則，先處理最急迫、最嚴重、損害最大的事件，其餘的再依序處理。

3.確實了解狀況成因：有時意外的發生成因錯綜複雜，課輔老師必須確實的了解發生的成因，在處理後續事件以及之後的責任歸屬方面，都須依據此而決定。

4.課輔老師盡量留在現場：現場可能很一片混亂，課輔老師為課輔班中唯一的「大人」，應該盡量留在現場，以防有更多的意外造成。

5.通知分校社工團隊聯絡人，嚴重須立即報案：課輔老師需隨即通知工作人員進行更完善的處理，若是事態嚴重，課輔老師則立即報案(110、119)。

6.事後的善後工作：例如當事人不在場了，課輔老師需進行人員與環境的復原工作─安撫受驚嚇的學童，恢復場地；並且加以檢討，學習教訓，設法使同樣的意外不再發生。